Недавно провёл, наверное, самый странный ресёрч в жизни.
Клиент — дочка, продукт — сон в садике, бюджет — матрас за 14 000 ₽.
В этой истории есть всё: JTBD, ложные гипотезы и одно эпичное делегирование.
***
Последние полгода у нас с Никой был стабильный диалог:
— Тебе нравится садик?
— Нравится.
— А почему не хочешь туда идти?
— Потому что там надо спать.
Я переспрашивал, копал, переформулировал — ничего внятного. В какой-то момент поймал себя на мысли:
«Я преподаю кастдев и JTBD, а разобрать простую детскую „не хочу спать“ не могу? Ну нет».
Начал разбирать по-взрослому: страшно, скучно, темно, дети мешают, воспитатели ругают. Все гипотезы разваливались. В итоге выяснилось простое: в садике неудобные матрасы.
Дальше всё шло идеально. Утром беру рулетку, везу дочку в садик, прошу воспитателя:
— Пожалуйста, измерьте матрас: длина, ширина, высота. Пришлите размеры.
Вечером получаю габариты, нахожу на сайте Орматека единственный подходящий матрас, оплачиваю 14 000 ₽, чувствую себя молодцом. Дочка выдыхает: папа понял проблему и решает. Пока матрас три недели изготавливали, она спокойно ходила в сад и нормально спала — сработало одно только ощущение, что её услышали.
Праздничный понедельник: забрали матрас, во вторник я торжественно везу его в сад. Николь счастлива, дети спрашивают: «Ника, что это папа принёс?» Стою, как герой продакт-менеджмента и ответственный отец.
***
Днём жена получает сообщение: «Матрас не подошёл по размерам».
Мы не верим. Как — не подошёл, если всё измерили?
Настя едет забирать Нику и сразу просит:
— Покажите, как вы мерили матрас.
Выясняется следующее:
* Воспитательница, которой я дал рулетку, делегировала измерения другой (зумеру);
* Та достала приложение на iPhone для измерений;
* Померила матрас телефоном, ещё и неправильно держа его в пространстве;
* Рулетку при этом никто так и не использовал.
То есть кастдев был норм, выводы были верные, решение адекватное. Но всё развалилось на одном шаге: данные изначально были некорректны.
***
Что в этой истории полезно продактам и предпринимателям:
1. Продукт не заканчивается на «нашли корневую причину». Процесс деливери так же важен, как и дискавери — важно то, как именно вы доводите решение до реальности.
2. Делегируя шаг, вы делегируете и риск ошибки. Неважно, замер ли это матраса, выгрузка метрик или расчёт юнит-экономики. Продумайте, как будет происходить контроль делегирования.
3. Инструменты не гарантируют корректность. Криво можно померить и рулеткой, и айфоном, и любым BI. Суть — в процессе и людях.
4. Критичные цифры всегда проверяйте дважды. Если от числа зависят деньги, сроки или ожидания пользователя — спросите: «Кто это мерил? Как он это сделал? Чем? Можно увидеть фото/скрин/сырые данные?»
Теперь я ещё лучше запомнил: когда видишь данные, сначала узнай, как они были собраны, прежде чем на их основе строить решения.